如何高效率的获得别人的技术支持

有感而发, 大家少走弯路,我们的时间应该花在更值得的事情上。

无论我们在使用一些 专业产品时,还是在企业单位里做事时;多少总会有需要「技术支持」的场合。 简单来说,一些东西出错了,一些事情没有按照预想发展,我也不知道怎么回事,我需要专业的人帮我搞定事情。这里的专业人士不一定是产品的商家售后,也可能是其他部门的同事,甚至我们身边的朋友。

然而对于获得「技术支持」这件事情,很多人还是会绕远路。如果采用一些不太明智的沟通方式,一定会让我们难以获得支持,而且还容易让自己生气,非常不值得。 实际上,只要沟通方式正确,很多事情是可以「迎刃而解」的,技术支持应该获得最大程度的活用,而不是成为一个堆积牢骚抱怨的通道。

首先,目的优先

获得「技术支持」的目的是 搞定事情,解决问题。因此,一定要牢记这个目的。

至于,「问责」「斥骂」这些事情,如果想做,也请等到事情搞定之后,再发作。 况且在搞定事情的过程中,我们可以更好的收集证据,为问责做准备。

就像房子着火了,消防员来救火,我们应该优先提供协助灭火,而不是质问消防员浪费时间,例如,如下质问:

  • 为什么 会着火 (消防员也很想知道)
  • 为什么 你们才来?(消防员可能转身想走)
  • 为什么 报警器没有生效?(消防员觉得这是物业的事情)
  • 为什么 火势不受控制?你要负责!(消防员只能尽力,不能保证)

所有要问责追究的事情,等火扑灭以后再说。找物业还是邻居算账都可以,最后可能发现是自家的小孩玩火不当,也可能是有恶人纵火。

因此,要想获得高效的支持,一定要牢记目标,搞定事情优先。

提供信息的技巧

专业人士也不是神仙,不能在没有任何输入的情况下提供帮助,因此我们需要提供输入。高效人士也许都明白的一个术语 叫做「GIGO」(Garbage In Garbage Out),也就是:垃圾的输入,垃圾的输出。 如果不能提供有价值的信息,一定不能得到有价值的结果。

医生看病会问诊,会验血,会做各类检测。这些都是收集信息的过程。我们需要提供病历,配合检查,诚实回答诸如过敏情况,疾病史之类的问题。

技术支持就是这样,需要我们提供信息。除非有远程信息采集功能,例如:某些工业设备具有自行采集数据并且发送厂家的能力,多数情况下,出于隐私和商业秘密的考虑,我们日常工作生活当中,不会采用这种「自动收集」方案的。

最忌讳的就是,面向支持人员上来就问「我这个不能用了,怎么办?」

到底什么不能用?什么时候的事?中间发生了什么?

我们提供的信息应该包括至少以下几点:

  • 时间。 这个东西,这件事什么时候出现问题的? 之前是否正常,正常多久了,有问题多久了。
  • 环境。这个词含义很广,可能是某个设备的工业环境,温度湿度等;也可能是我用的操作系统,软件包版本;也可能是指公司的组织环境,这取决于是什么事情需要支持。
  • 上下文。最后一次正常,或者第一次开始出现问题时,我们(或者有人)做了什么。例如:我昨晚喝了一杯3天前的牛奶,半夜开始肚子疼。

「时间,环境,上下文」这三点是基础,几乎适用于任何类型的技术支持。 根据不严格统计,我们平时遇到的那些「破事儿」,其中 80% 只要 提供这三点信息,就已经可以获得支持和解决了,世界上没有那么多「疑难悬案」。

重现和频率

一个问题是否会反复发生,是否存在可以重新产生(reproduce)的路径,是解决「疑难类」问题的「金钥匙」。

高频度发生意味着,问题会引起足够重视。 就像一种罕见的「XXX综合症」几乎是没有药可用的,因为大家没有动力去生产。 而对感冒这种常见病,各类药品就会铺天盖地。

另外,高频度,也意味着容易重现,容易被调查。如果我们恰好发现一种方式,多次可以「重现」一个问题,那么把步骤记录下来,提供给技术支持人员,一定可以事半功倍。

所谓重现步骤就是指: 如果我做了 1、2、3、4……这些事,一定会发生 A、B、C、D的结果。这当中有一定的逻辑关联,或者说具有「相关性」而不是「偶然性」。

如果我们没有发现这类规律,也不用强求,因为这只是「有了更好」而已,不是我们的最终义务。当然,从解决问题角度来看,最好可以发现,不仅可以加速技术支持的进程,而且可以用于事后我们自己检验问题是否彻底被解决(而不是被敷衍)。

最后

获得技术支持并非困难。 获得有效的支持可能很难,除了上述技术手段,其实还有很多「非技术性」的方法。如果,我是一个有经验的「XX官僚」,我也一定知道如何向技术支持人员施加压力。但是火箭君觉得,高效解决事情的关键还是在于正确的路径和知识,一些「非技术手段」多数情况下只会带来更低的效率。

本文不仅适合需要获得支持的朋友们,也适合那些专门给人提供支持的朋友们。技术支持人员完全可以根据上文以及实际的经验,事先准备一些模板,让求助者可以在一个共识框架下做事,这样对双方来说,效率都会倍增。