道歉周刚过,来看看道歉的正确打开方式

# 火箭君注#

最近道歉的事件真是不少:维珍航空冠冕堂皇,饿了么危机2小时迅速声明无人满意,车易拍道歉声明二连击后才公布价格明细。# 究竟什么样的道歉才是诚挚的,究竟如何去道歉才最有效果?火箭君特约《观者》给大家介绍道歉模型

# 先来总结一下#

道歉步骤一:表达歉意

道歉步骤二:承认过错

道歉步骤三:弥补过失

道歉步骤四:真诚悔改

道歉步骤五:请求饶恕

# 你的道歉方法?#

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特约作者 观者

对于企业需要及时应对类似丑闻的公关危机,挽救企业形象。道歉做好了,企业形象挽回、负面影响消除;道歉做的不好,企业股票大跌、业绩下滑,漫长冬夜即将来临。 2015年度道歉失败候选人 大众汽车 在“排气门”事件中,就表现得勉强扭捏、差强人意,在2015第三季度更是直接亏损34.8亿欧元。

说到道歉,最擅长此道的莫过于日本人。在阿部隆史主演的日本喜剧《道歉大师》之中,一家名为东京道歉中心的机构,以为客户处理道歉事宜为生,可见道歉也是一门艺术。

今天,小观就跟你聊聊,如何有效地进行道歉

道歉满足了被尊重的需求

先说说,我们为什么需要道歉。 现实世界从不完美,并且存在各种冲突。道歉满足了我们被尊重的需求、让我们感觉到公正。而如果我们无法感受到对方的歉意,会使我们未被满足的需求被强化和放大,成为燎原之火

糟糕的是,这个世界上最经常道歉的不是老公就是男票。更糟糕的是,世界上最蹩脚的道歉者不是男票就是老公。有时候,他们诚心地认识到了自己的错误,并自认为自己进行了充分的道歉,可是却并不被接受。然后,他们便对 “得寸进尺、无理取闹 ” 感到恼火。对此,我只能说,你道歉的打开方式不对。 今天,你学到了就是赚到,咱们就用一个超简单的例子教会你什么是效率道歉。

道歉实例

小学生认错实例

调皮男生小明课间与其他男生打闹,把墨水瓶打翻了,弄得同桌女生小月的课本都被墨水浸透了。同桌女生趴在桌上大哭。老师在教室外看到了,让小明给小月道歉。

老师:小明!出来!

小明:……

老师:又把小月弄哭啦!怎么回事!

小明:“我不是故意的,是二傻刚才硬要过来balabala…,然后我才不小心balabalabala…,不是我的错balabala…”

老师:是你造成的就不要推卸责任!还像个男孩子吗!去叫小月过来,你当面给她道歉。 (小月被班长叫出教室)

老师:小明你要对小月说什么?

小明:小月,对不起。(首先承认自己错了

老师:还有呢?为什么要说对不起啊?

小明:因为我把墨水打翻了,把你的书本都弄脏了。(准确表述错误的内容、后果

老师:那你说现在怎么办?

小明:我放学后帮你去买新课本,你先用我的课本上课吧。(提出具体的补偿方案

老师:那下次呢?下次还犯不犯了?

小明:不会了。我以后再也不会打闹把你的墨水瓶弄翻了。

老师:那你问问小月,她肯不肯原谅你。

小明:小月,你能原谅我么? (诚恳请求原谅

小月:我原谅你了。

道歉的五种语言

在上面这个例子中,小明依靠着老师的循循善诱,完成了道歉的五种语言,分别是: 道歉语言之一:表达歉意。被道歉方会想要明确地听到,对方说他错了。 道歉语言之二:承认过错。被道歉方认为具体的阐述过错,是“得点”的表现,可以避免再犯。 道歉语言之三:弥补过失。被道歉方会需要弥补来平衡收到的侵害。 道歉语言之四:真诚悔改。被道歉方需要对方亲口保证,下不为例。 道歉语言之五:请求饶恕。被道歉方会需要自己掌握是否饶恕的主动权

在实际生活中,每个人对于道歉语言的理解不一样,会按照自己对于道歉语言的需求,来判断道歉方是/否进行了诚恳的道歉。有时,我们也不妨像老师一样,给予道歉方一些提示和引导,帮助他们理解我们的道歉语言。

最后,当我们需要进行道歉时,小观会建议: “ 趁早把这五种道歉的语言按照流程走一遍吧!除非你愿意又买一个包!

[参考书目:《道歉的五种语言》(美)盖瑞.查普曼] [声明:图片均来自网络,转载请注明出处]