火箭君注
本文是上次的特约作者：“观者”的《效率沟通》系列第二篇，这个系列一共有三篇，火箭君会慢慢分享给大家
本文授权自 特约作者 观者
14岁的小明在街上慢慢走着，拖拖沓沓。他背着个不合比例的大书包，偏偏一路低头盯着自己球鞋上的一块咖喱渍看，仿佛这是深秋的夜色中最好的风景。
“你怎么这么笨！啊？” 跟在身旁、高跟鞋踩得“啪啪”乱响的小明妈，又扬起了手中的卷子，“前天晚上刚刚跟你复习过，又全都忘了！真的是笨得不开窍！”
小明闷声不吭，只是将戴着的羊毛兜帽，又悄悄往耳朵两侧多拉了拉。 我不听我不听我不听我不听嘛！
人总是习惯于在最亲密的人前显露出脾气
一方面是距离太近，容易有分歧冲突；一方面是付诸期望，面对失望时又容易失控。即便对于并不亲密的人，我们常常在试图解决冲突和分歧的时候，也会带上自己的情绪。
正如“用谎言去证明，得到的只能是谎言”，带着情绪去沟通，回应的必然也是情绪。这不但对于解决实质问题毫无帮助，反而会伤害双方的感情。
原则谈判法 的第一要素——把人与事分开，就是要避免这样的局面。（关于原则谈判法 的概述，可以参见上一篇《生活中无处不在的谈判》）。
谈判者首先是人
有意思的是，要把人和事分开，首先要意识到，谈判者是个活生生的人。谈判者虽然客观上是作为一方的代表，但他/她可不是一个传话筒或一个机器人，他/她有自己独特的理解和情绪。如果真是个机器人，你来颜值再高的姑娘也得照样扳手腕啊：
每个谈判者都存在两方面利益
也就是：“实质利益”与“关系利益”
很多人在谈判时选择了退让，是抱着用实质利益来换取关系利益的心态。实际上，这两者是可以区分处理，并且在维持关系利益的前提下，充分实现自己的实质利益。这才是把人（关系利益）与事（实质利益）分开。
如何把关系利益与实质利益分开
关系利益常常与实质利益纠缠在一起。要想把关系利益与实质利益一分为二，需要从三个方面入手：认知、情绪、交流。
第一方面：认知
冲突的来源不在于事实本身，而在于人们的思考方式上。构成谈判的问题的不是事实，而是双方对于事实的不同认识，这才是解决问题的契机。
举例
过年的时候七姑和八婶问小X： 七八：“小X，过完年多大了呀？” 小X：“27。” 七姑和八婶笑笑，心想都27了还没个对象，再挑都没了。 小X也对着她们笑笑，心想27又不算大，我都不急你们急啥。 大家都觉得自己笑的不够真诚，又把嘴角使劲咧了咧。
——这就是由于成长环境、教育程度等个人经验形成的认知差异。夸张点说，可以算三观不合。
但是三观再不合也得谈判不是 要按这么来就还有救：
使用换位思考——说人话：想想如果自己是对方会怎么考虑； 避免以自己的担心推测对方的意图——说人话：听到啥就是啥，不要过分解读，瞎想些有的没的； 以陈述事实的方式谈论问题——说人话：讲事情就讲事情，不要又扯
到人身上； 讨论各自对于问题的认识——说人话：不说出来谁知道各自的点在哪里？
第二方面：情绪
情绪是由环境、生理状态和认知过程三个条件所制约的。既然认知存在差异，情绪作为伴生品存在就显得很合理。事实上，认知因素是决定情绪反应的关键因素。
如果认知处理得当，那么情绪处理自然也会得体。假如这个伴生品已经发生了，那么你应该： 首先要承认并理解自己和对方的情绪——说人话：是人就会有情绪啊。
让对方发泄情绪——说人话：未满足的需求永远在骚动。堵不如疏，发完了也就可以好好谈了不是。 不要对情绪的冲动做出回应——说人话：冤冤相报，恶性循环。不如大家说好轮着冲动？
采取象征性的姿态——说人话：总要做点什么让人知道你的态度啊。廉颇不会说话但人家还会负荆跪主板啊。
此节具体方案可以参照后续书摘 《道歉的五种语言》和《爱的五种语言》。
第三方面：交流
现在，最最重要的问题来了。无论是消除认知差异还是稳定情绪状态，交流中难免会存在这样一座大山，叫做“无法避免的误解”；
好在观者虽不是愚公，但是也能移山： 认真聆听对方的意思并复述——说人话：复述不是复读机，而是使对方相信你确实理解了意思；
表达出自己的想法争取使对方理解——说人话：理解归理解，又不必等于赞同。被理解是世界上最大的幸福好么？
只谈自己，不说对方——说人话：“我觉得这不公平”，而不是“你这样是有偏袒的”
有的放矢——说人话：开口前先搞搞清楚自己想要表达的意图，不然你说半天没重点的话，让人家怎么接？
现在，你知道自己弄脏了家里的白墙壁后，要怎么去跟狂怒的老公要钱买包包了么？